Довольный клиент

Индивидуальная тренинговая программа

Довольный клиент. Секрет блестящего предоставления услуг.

Что такое качество услуги, из чего оно складывается.
Что ожидает клиент от компании при общении с ней.
Как удовлетворить все требования клиента.
Каким должно быть отношение, общение с каждым клиентом.
Почему клиент может быть не доволен и как этого избежать.
Два вида соглашений.
8 законов управления соглашениями (отрабатываются в тренировках).
«Бесконфликтное» ведение клиента при оказании услуги.

В практической части отрабатывается навыки общения с клиентом в ситуациях, когда необходимо согласовать варианты связи с клиентом, как искусно справляться с жалобами, как согласовывать план оказания услуги, как предупредить о возможных сбоях, не расстраивая клиента, как правильно сообщить о проблеме и др.

КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ:

Клиент всегда остается доволен при сотрудничестве с компанией, несмотря ни на какие ситуации (проблемы, сбои) возникающие при работе с ним. Он всегда сохраняет лояльность к компании.

ВЫ УЗНАЕТЕ:

Как ваша компания решает проблемы клиентов;
Что такое качество услуги, из чего оно складывается, и что ожидает клиент от компании при общении с ней;
Как удовлетворить все требования клиента;
Каким должно быть отношение, общение с каждым клиентом;
Каким образом каждый сотрудник влияет на качество сервиса, предоставления услуг;
Высокий уровень сервиса как ключевой источник дохода компании;
Какую роль играет «непродающий персонал» в поддержании желания постоянных клиентов сотрудничать именно с вами. Каким образом «непродающий» персонал каждый день продает компанию потенциальным клиентам;
Что лежит в основе безупречного имиджа компании.



ВЫ ПОЛУЧИТЕ:

Способность полностью контролировать соглашения с клиентом.
Способность заранее согласовывать способ общения с клиентом таким образом, чтоб избежать недоразумений;
Способность выстраивать план предоставления услуги таким образом, чтобы представления и взаимные ожидания с клиентом совпадали. Приводить клиента к согласию в отношении своего плана;
Способность продолжать общаться с клиентом уверенно в тех случаях, когда в предоставлении возникают неожиданные сбои. В результате студент может спокойно воспринимать недовольство клиента сложившейся ситуацией, понять его, справиться с его реакциями и уладить их.
Способность справляться с жалобой, независимо от ее характера, добиться того, чтобы клиент остался довольным, сделать дальнейшее сотрудничество компании с клиентом возможным.
Способность улаживать неоптимальные ситуации с клиентом так, чтобы это устроило обе стороны. Согласовывать услугу таким образом, чтобы избежать недоразумений и взаимного неудовольствия в случае непредвиденных обстоятельств.

В большинстве случаев ключевой проблемой качественного сервиса является то, что отношения с клиентом "рвутся", когда сотрудники считают, что это происходит не по их вине. И курс "Довольный клиент" - возвращает сотрудникам полную причинность над всеми возникающими ситуациями с клиентом.

Очень часто компании попадают на большие штрафы по причине нарушенных договоренностей со своей стороны. Тренинговая программа позволяет взять под контроль данные ситуации - когда каждый сотрудник участвующий в предоставлении услуги, обучен и имеет практические навыки, как предупреждать такие ситуации и улаживать их на своем этапе работы с клиентом, не переводя их на руководителя.

В результате внедрения тренинговой программы "Довольный клиент. Безупречный, стопроцентный сервис и услуга" в компании - риск потери денег и клиентов при возникновении конфликтных, непредвиденных ситуаций снижается до нуля. А безупречное качество услуги позволяет выстраивать с клиентами долгосрочные отношения и создавать о себе хорошую молву.

Тренинговая программа предоставляется внутренним тренером компании для всех сотрудников, которые имеют отношение к общению с клиентами, поставщиками (менеджеры, снабженцы, водители, кладовщики, операторы и т.д.) - все, кто участвует в цикле производства.